Microsoft lleva el CRM de Dynamics 365 a Teams y Copilot con 30 habilidades nuevas y agentes autónomos

Microsoft anunció el jueves 8 de octubre novedades de IA para Dynamics 365, su software de gestión de clientes (CRM). La idea es que los datos de los clientes y las acciones lleguen a Copilot, su asistente de IA, y a Teams, donde los equipos de ventas y de atención al cliente ya trabajan, en lugar de tener que ir al CRM.

Hay 30 habilidades nuevas ya preparadas para ventas, atención al cliente y marketing, que amplían la nueva experiencia de Copilot presentada el 25 de septiembre. Con ellas, un vendedor puede detectar operaciones en riesgo y proponer cambios en los registros del CRM para que alguien los revise; un empleado de atención al cliente puede repasar el historial de un caso, buscar la respuesta a una pregunta y redactar una contestación, y un responsable de marketing puede redactar correos acordes con la marca. Están disponibles de forma general en Cowork, el modo de Copilot para atender necesidades inmediatas y preparar entregables completos; en vista previa privada en Autopilot, el modo para delegar el trabajo recurrente, y en Code, pensado para soluciones reutilizables, a través del programa Frontier.

Según la entrada del blog de Dynamics 365, las habilidades funcionan con más de 180 herramientas de Dynamics 365 Sales, Customer Service y Customer Insights, y las empresas pueden llevarlas a sus propios agentes. Las personas mantienen el control: las habilidades distinguen entre análisis, recomendaciones, cambios propuestos y acciones completadas, de modo que un borrador no aparezca como un mensaje enviado. Su uso depende de la configuración del administrador, del consentimiento, de las licencias y de las políticas de cada organización.

Dynamics 365 CRM en Teams llega en vista previa pública. Al conectar un canal de Teams con la cuenta de un cliente, los agentes de IA pueden enviar allí avisos en tiempo real, como resúmenes antes de una reunión o notificaciones de casos.

También hay dos agentes autónomos, que las organizaciones gestionan y gobiernan con Agent 365. Service Agent en Microsoft 365, para atender a clientes desde Outlook, Teams, Word, Excel y PowerPoint, entiende la petición, redacta una respuesta para que una persona la revise y la apruebe y, si el asunto necesita un seguimiento formal, crea el caso en el CRM. Por ahora solo lo prueba un grupo selecto de clientes del programa Frontier, en vista previa privada.

Sales Development Agent, anunciado en 2025, investiga posibles clientes, les escribe mensajes personalizados desde su propia cuenta de correo de Exchange y pasa las oportunidades a los vendedores cuando están listas para hablar con una persona. Se gestiona desde Teams y se conecta a las principales plataformas de CRM. Está en vista previa pública y empezará a consumir créditos de Copilot el 16 de noviembre de 2026. Adobe, que lo ha probado en un lanzamiento limitado, dice que en tres semanas le ha conseguido reuniones con más de 10 clientes a los que no habría llegado de otro modo.